Análisis de la Customer Experience en Negocios Fitnes

Una de las mejores formas de brindar una buena experiencia al cliente es asegurarse de que todo lo que hagas se centre en el consumidor. Los análisis de CX te ayudan a descubrir si el itinerario de un cliente es fluido, y puedes utilizar algoritmos para ayudar a predecir el comportamiento del cliente.

“Lo que no se mide, no se puede mejorar” como indicaba Lord Kelvin. Los análisis pueden reflejar puntos ciegos, como largos tiempos de espera del servicio al cliente o una alta tasa de rebote en partes específicas de tu sitio web. En cualquier caso, las ratios que obtendrás como la de visitas web/formularios o las de formularios/compras serán de un valor incalculable en el proceso de mejora.

La forma más eficaz de tomar decisiones es hacerlo basándose en datos. Los conocimientos proporcionados por los análisis de CX facilitarán la elaboración de las próximas estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes, por ejemplo ofreciéndoles en función de sus necesidades o preferencias (formas de pago, tipos de servicios, clases favoritas, etc.).

El software de experiencia del cliente puede enviar encuestas a tus clientes para que puedan contarte de primera mano sobre sus propias experiencias. Estos pueden ser en forma de una escala del 1 al 5, o de una cara feliz a un ceño fruncido, o darles a los clientes un lugar para escribir sus comentarios.

Las máquinas son excelentes, pero obtener respuestas directamente de la fuente te permitirá saber qué funciona y qué necesitas mejorar.

Gestionar un negocio requiere hacer malabares con varias tareas. El análisis de CX proporciona datos cuantitativos para permitirte ver exactamente cómo ciertos obstáculos afectan tus objetivos de marketing y ventas. Una vez que tengas estos datos, estarás equipado para priorizar lo que debe hacerse primero para allanar el camino para todo lo demás.

Estos tipos de análisis reflejan cómo las personas, en sus búsquedas por internet, encuentran cada página, el comportamiento del usuario en cada URL y a dónde van a continuación. ¿Están siguiendo tu flujo deseado? ¿Completan formularios en las páginas de destino? ¿Culminan los procesos de compra? Conocer las respuestas a estas preguntas te ayudará a optimizar tu sitio web.

Este es el porcentaje de clientes que se han quedado contigo durante un período de tiempo específico. Deseas atender a este grupo de personas tanto como sea posible, ya que el costo de retener a los clientes existentes puede ser menor que el costo de adquirir nuevos.

¿Con qué frecuencia le gustaría llamar a un representante de servicio al cliente antes de que se resuelvan sus problemas? De la misma manera que usted tiene cosas que hacer y lugares donde estar, sus clientes quieren resoluciones rápidas y eficientes.

Medir el FCR dentro de su propia empresa lo ayudará a evaluar qué tan efectivos son sus representantes de servicio al cliente y si requieren capacitación adicional o un equipo más grande.

Después de FCR, desea ser consciente de cuánto tiempo lleva resolver los tickets de servicio al cliente. Haga esto seleccionando un período de tiempo y dividiendo por el total de tickets resueltos durante este período de tiempo. Si encuentra un patrón de tiempos de resolución prolongados, es hora de abordarlo lo antes posible.

Ofrezca varias opciones para que los clientes se comuniquen con usted: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat en vivo, redes sociales, formulario de sitio web. Luego, haz un seguimiento de lo que más se usa. Esto te ayudará a identificar dónde debes enfocar tus esfuerzos de servicio al cliente.

El puntaje neto del promotor mide la probabilidad de que un cliente se quede contigo y te recomiende a sus amigos, colegas y familiares.

Las calificaciones van de cero a 10, y las que te dan un 9 o un 10 entran en la categoría de promotores. Los detractores son aquellos que te otorgan una calificación más cercana a 0, y querrás hacer un seguimiento con ellos para descubrir cómo mejorar su experiencia.

Si deseas que los clientes estén contentos, debes facilitarles las cosas al máximo. Para saber si lo estás haciendo bien, pregúntales.

Siempre que hayas terminado de ofrecer tus bienes o servicios, bríndales una encuesta para calificar en qué medida están de acuerdo con las declaraciones XYZ (por ejemplo, limpieza del centro, estado de los equipamientos, conocimientos y amabilidad del personal). Cuanto más alto lo califiquen, más probable es que continúen comprando tus servicios.

Una parte importante de tus clientes tendrá su primer punto de contacto con tu empresa al visitar tu sitio web. Por lo tanto, te conviene comprender si lo encuentran intuitivo, fácil de usar y útil. Estudia los mapas de calor de cada página y el rendimiento de los distintos formularios, para descubrir qué necesita optimizarse.

Mientras que los sitios web miden la exposición inicial, las encuestas a los clientes miden la satisfacción del cliente. Aprenderás si están satisfaciendo sus necesidades y objetivos, superando sus expectativas o no cumpliendo. Es crucial saberlo, ya que una mala experiencia puede ser suficiente para hacerlos cambiar de enseña.

Los datos solo son útiles si haces algo al respecto. Echa un vistazo honesto a tus análisis y actúa sobre ellos. Altas tasas de rebote, largos tiempos de espera, múltiples contactos antes de la resolución: abordar estos factores puede hacer o deshacer tu negocio.

Muchas veces dedicamos demasiados recursos (tiempo, dinero, etc.) a cuestiones poco valoradas por los clientes, y muy pocos recursos, a cuestiones que para ellos son muy importantes. Acertar en esta medida es crucial para el éxito empresarial.