Análisis de la Customer Experience en Negocios Fitnes

Estudia tu propia empresa

Una de las principales conclusiones de mi investigación sobre culturas corporativas (Tesina fin de Master en Gestión Deportiva ULPGC 2.000) fue que, precisamente, el sector del fitness es uno de los que incluye una customer experience más intensa (con mayor implicación de todos los sentidos), más frecuente (los usuarios suelen entrenar entre 2 y 6 veces por semana en jornadas de una hora o más), más duradera (muchos clientes perduran años en sus gimnasios) y con mayor contacto personal (con otros clientes, entrenadores y resto de plantilla).

Dado lo cual, si en todos los sectores la User Xperience  (UX) es importante, en el del fitness, es absolutamente primordial. Esta importancia comienza en los primeros momentos de la buyer journey, permitiendo culminar el proceso de compra, si es satisfactoria, y propiciando la fidelización, si se evitan los momentos de fricción y se logran los objetivos del cliente.

Por lo tanto, es fundamental prestar atención a los momentos de la verdad, para poder identificar qué funciona y qué necesita mejorarse. Aquí es donde entra la analítica. Pero, ¿qué significa eso? ¿Qué son los análisis de la experiencia del cliente? ¿Cómo se llevan a cabo?

El análisis de la experiencia del cliente se refiere a los datos recopilados de las personas que mantienen viva tu empresa: tus clientes.

Los tipos de información recopilada pueden incluir:

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Tráfico del sitio web con Mapas de calor (ver Hotmart), que muestran cuánto tiempo permanecen los visitantes en cada sección

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Frecuencia de compras

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Duración promedio de la llamada

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Resoluciones del primer contacto

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Encuestas de clientes

E

Reseñas de clientes

Estos datos son muy valiosos, ya que te ayudan a comprender mejor a tus clientes. Luego, puedes utilizar esta información para tomar decisiones de marketing que mejoren la experiencia del usuario.

En cualquier caso, los clientes satisfechos se traducen en más ventas y en más beneficios. Además, son muchas las ventajas de recopilar y estudiar datos de la experiencia del cliente. En conjunto, te permitirán tomar mejores decisiones estratégicas y comerciales.

PASOS EN EL ANÁLISIS DE LA UX

1. Visualiza todo el recorrido del cliente, lo que denominamos la buyer jouney

Una de las mejores formas de brindar una buena experiencia al cliente es asegurarse de que todo lo que hagas se centre en el consumidor. Los análisis de CX te ayudan a descubrir si el itinerario de un cliente es fluido, y puedes utilizar algoritmos para ayudar a predecir el comportamiento del cliente.

2. Identificar patrones y tendencias

“Lo que no se mide, no se puede mejorar” como indicaba Lord Kelvin. Los análisis pueden reflejar puntos ciegos, como largos tiempos de espera del servicio al cliente o una alta tasa de rebote en partes específicas de tu sitio web. En cualquier caso, las ratios que obtendrás como la de visitas web/formularios o las de formularios/compras serán de un valor incalculable en el proceso de mejora.

3. Elimina las conjeturas

La forma más eficaz de tomar decisiones es hacerlo basándose en datos. Los conocimientos proporcionados por los análisis de CX facilitarán la elaboración de las próximas estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes, por ejemplo ofreciéndoles en función de sus necesidades o preferencias (formas de pago, tipos de servicios, clases favoritas, etc.).

4. Recolecta los comentarios de los clientes.

El software de experiencia del cliente puede enviar encuestas a tus clientes para que puedan contarte de primera mano sobre sus propias experiencias. Estos pueden ser en forma de una escala del 1 al 5, o de una cara feliz a un ceño fruncido, o darles a los clientes un lugar para escribir sus comentarios.

Las máquinas son excelentes, pero obtener respuestas directamente de la fuente te permitirá saber qué funciona y qué necesitas mejorar.

5. Mejora el servicio

Gestionar un negocio requiere hacer malabares con varias tareas. El análisis de CX proporciona datos cuantitativos para permitirte ver exactamente cómo ciertos obstáculos afectan tus objetivos de marketing y ventas. Una vez que tengas estos datos, estarás equipado para priorizar lo que debe hacerse primero para allanar el camino para todo lo demás.

CRITERIOS EN LA SELECCIÓN DE HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS

Si bien las herramientas de análisis CX son útiles, no todas son iguales. Hay ciertos factores que debes tener en cuenta al elegir la solución adecuada para tu negocio.

La facilidad de uso

A menos que tengas un amplio conocimiento en codificación (o un equipo de desarrolladores que pueda ayudarte), es bueno comprar software que brinde soluciones llave en mano. Esto te facilitará las cosas a ti y a todo tu equipo.

Capacidades de integración

Ningún negocio funciona en el vacío. Por lo tanto, busca plataformas que se integren con las herramientas que ya estás utilizando, como tu gestión general (ERP) o de relaciones con el cliente (CRM) y sistemas de comercio electrónico. De esta manera, puedes optimizar los procesos, evitar la duplicación de esfuerzos o evitar que algo se pierda.

Paneles de control personalizables

De la misma manera que las empresas son diferentes entre sí, también deberían hacerlo los Dashboards o paneles de análisis. Estos deben estar destinados a respaldar específicamente a tu buyer persona, así que adáptalos a lo que más los beneficiaría.

Segmentación de clientes

Los prospectos, leads y clientes se encuentran en diferentes etapas en el viaje del comprador. Por lo tanto, debes abordar sus necesidades de manera diferente. Un buen software CX te permitirá segmentar tus contactos para que puedas filtrar a los más interesantes y personalizar su experiencia.

Múltiples métodos de distribución

Dependiendo de tu mercado objetivo, los clientes pueden preferir recibir comunicaciones por correo electrónico, mensajes de texto o redes sociales. E incluso dentro de este último, hay una brecha significativa entre las multitudes de Facebook e Instagram.

Asegúrate de buscar una plataforma CX que te permita enviar encuestas a los clientes a través de los canales preferidos por su mercado. También sería útil personalizar la plantilla de tu encuesta para alinearla con tu marca.

EJEMPLOS DE ANÁLITICA DE CX

Hay una gran cantidad de herramientas de análisis de servicio al cliente. A cuáles debes prestar atención depende de tu subsector (gimnasios, fitness online, equipamientos deportivos, etc.) y modelo de negocio. Sin embargo, algunos factores que son importantes en todos los ámbitos incluyen:

1. Rutas de navegación del sitio web

Estos tipos de análisis reflejan cómo las personas, en sus búsquedas por internet, encuentran cada página, el comportamiento del usuario en cada URL y a dónde van a continuación. ¿Están siguiendo tu flujo deseado? ¿Completan formularios en las páginas de destino? ¿Culminan los procesos de compra? Conocer las respuestas a estas preguntas te ayudará a optimizar tu sitio web.

2. Tasas de retención de clientes

Este es el porcentaje de clientes que se han quedado contigo durante un período de tiempo específico. Deseas atender a este grupo de personas tanto como sea posible, ya que el costo de retener a los clientes existentes puede ser menor que el costo de adquirir nuevos.

3. Tasa de resolución de la primera llamada (FCR)

¿Con qué frecuencia le gustaría llamar a un representante de servicio al cliente antes de que se resuelvan sus problemas? De la misma manera que usted tiene cosas que hacer y lugares donde estar, sus clientes quieren resoluciones rápidas y eficientes.

Medir el FCR dentro de su propia empresa lo ayudará a evaluar qué tan efectivos son sus representantes de servicio al cliente y si requieren capacitación adicional o un equipo más grande.

4. Tiempo medio de resolución de tickets/ incidencias

Después de FCR, desea ser consciente de cuánto tiempo lleva resolver los tickets de servicio al cliente. Haga esto seleccionando un período de tiempo y dividiendo por el total de tickets resueltos durante este período de tiempo. Si encuentra un patrón de tiempos de resolución prolongados, es hora de abordarlo lo antes posible.

5. Canales de comunicación preferidos

Ofrezca varias opciones para que los clientes se comuniquen con usted: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat en vivo, redes sociales, formulario de sitio web. Luego, haz un seguimiento de lo que más se usa. Esto te ayudará a identificar dónde debes enfocar tus esfuerzos de servicio al cliente.

6. Puntuación del promotor neto (Net Promoting Score NPS)

El puntaje neto del promotor mide la probabilidad de que un cliente se quede contigo y te recomiende a sus amigos, colegas y familiares.

Las calificaciones van de cero a 10, y las que te dan un 9 o un 10 entran en la categoría de promotores. Los detractores son aquellos que te otorgan una calificación más cercana a 0, y querrás hacer un seguimiento con ellos para descubrir cómo mejorar su experiencia.

7. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Si deseas que los clientes estén contentos, debes facilitarles las cosas al máximo. Para saber si lo estás haciendo bien, pregúntales.

Siempre que hayas terminado de ofrecer tus bienes o servicios, bríndales una encuesta para calificar en qué medida están de acuerdo con las declaraciones XYZ (por ejemplo, limpieza del centro, estado de los equipamientos, conocimientos y amabilidad del personal). Cuanto más alto lo califiquen, más probable es que continúen comprando tus servicios.

CONCLUSIONES FINALES

Una vez que hayas recopilado todos los datos relevantes, es hora de analizarlos para compararlos con tus objetivos comerciales.

Realiza un análisis del sitio web

Una parte importante de tus clientes tendrá su primer punto de contacto con tu empresa al visitar tu sitio web. Por lo tanto, te conviene comprender si lo encuentran intuitivo, fácil de usar y útil. Estudia los mapas de calor de cada página y el rendimiento de los distintos formularios, para descubrir qué necesita optimizarse.

Mira las encuestas a tus clientes

Mientras que los sitios web miden la exposición inicial, las encuestas a los clientes miden la satisfacción del cliente. Aprenderás si están satisfaciendo sus necesidades y objetivos, superando sus expectativas o no cumpliendo. Es crucial saberlo, ya que una mala experiencia puede ser suficiente para hacerlos cambiar de enseña.

Diseña pasos prácticos

Los datos solo son útiles si haces algo al respecto. Echa un vistazo honesto a tus análisis y actúa sobre ellos. Altas tasas de rebote, largos tiempos de espera, múltiples contactos antes de la resolución: abordar estos factores puede hacer o deshacer tu negocio.

Como puedes ver, hay muchos componentes que entran en juego a la hora de diseñar la mejor experiencia del cliente. Sin embargo, comprender qué impulsa la satisfacción del cliente te ayudará a diseñar estrategias comerciales más efectivas y, en última instancia, a aumentar tus ganancias.

Muchas veces dedicamos demasiados recursos (tiempo, dinero, etc.) a cuestiones poco valoradas por los clientes, y muy pocos recursos, a cuestiones que para ellos son muy importantes. Acertar en esta medida es crucial para el éxito empresarial.

Puedes aprender más sobre el Fitness Marketing siguiendo el podcast de Chano Jiménez

disponible youtube

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