Claves del Éxito del Fitness Online
Denominamos Fitness Online al conjunto de servicios de puesta en forma que se brindan desde plataformas digitales. Con la llegada de la crisis del Coronavirus Covid-19, en todo el mundo se ha producido una avalancha de fitness digital. En muchos casos se ha tratado de iniciativas altruistas, en otros casos de oportunismo disfrazado de altruismo y, finalmente, también han dado pie al desarrollo de negocios digitales (algunos que ya tenían trayectoria y otros de nueva creación) que han aprovechado la ola digital de consumo online.
Cabría evaluar la idoneidad de muchas de estas iniciativas y la pericia en la implementación, porque el voluntarismo de toneladas de vídeos caseros gratuitos, despersonalizados y de baja calidad, no ayudan a la lucha por poner en valor los servicios deportivos y la importancia de que se disfruten bajo unos mínimos de garantías para la salud y el logro de resultados.
En momentos de incertidumbre como el que ha ocasionado esta crisis, la mayoría de las personas tienden a fijarse en lo que están haciendo los demás como referencia, dando por sentado que existe una inteligencia colectiva, pero ¿Realmente las decisiones mayoritarias son las mejores? ¿Sabemos de decisiones masivas que se demostraron erróneas? ¿Es lo que hace la mayoría el mejor criterio de actuación?
Por supuesto, es importante analizar lo que está sucediendo y cuáles son los comportamientos que se están dando, pero en mi caso, cuando veo a muchas personas haciendo lo mismo, inmediatamente me pregunto ¿Están haciendo lo correcto? ¿Es ésta la mejor forma de hacerlo?
Éste es un hábito que he incorporado en mi mente después de muchos años estudiando estrategia de negocios, porque como te dirían Porter (1994) o Grant (1995), la base de la competencia es la diferenciación.
En cualquier caso, el éxito de negocios online debe estar basado en las mismas premisas de los negocios presenciales, pero adaptadas al ámbito digital. En este sentido, será necesario desarrollar:
Una idea de negocio original y que solvente una necesidad concreta del mercado.
Un análisis del entorno (ahora súper volátil) y de la competencia (ahora inmensa).
Definir los modelos de servicios online que se van a prestar y su packaging de presentación y precio:
Servicios enlatados (venta de servicios previamente producidos para venta en masa, como los vídeos de entrenamiento genéricos).
Servicios grupales por targets en directo (Streaming de clases).
Servicios semi-personalizados (Mass customization en el que se personaliza con medios automáticos como algoritmos).
Servicios personalizados en diferido (recogida de datos del cliente y posterior envío de programas).
Servicios personalizados en directo (como streaming de sesiones individuales o en small groups de entrenamiento personal).
Desarrollo de una estrategia de branding que, en muchos casos puede estar basada en una marca personal (cuando el titular cuenta con el carisma necesario) o en una marca corporativa.
Una web a modo de e-commerce que, por si misma o mediante integraciones con otras plataformas digitales, brinde todas las posibilidades de servicios y formas de cobro adecuadas al modelo de negocio diseñado.
Un estudio económico que incluya previsiones de cash flow, estados contables y ratios de rentabilidad.
Claves del Éxito del Fitness Online
Para aquellos operadores que inician la aventura online a partir de negocios presenciales, quiero brindarles algunos otros consejos adicionales en forma de preguntas para la reflexión:
Si pretendo ofrecer una Propuesta Única de Valor Diferenciada ¿Con qué ventaja competitiva real y sostenible parto? ¿Cuáles son mis recursos financieros, de know how, de posicionamiento de marca, de capital humano, etc.?
Para hacer perceptible mi diferenciación ¿Basta con los aspectos tangibles de la tan cacareada Customer Experience o necesito desarrollar nuevos procesos que, de verdad, seduzcan al cliente?
¿Me sirven los objetivos de KPI´s que he venido usando o debo replantearme nuevas ratios?
¿Voy a mantener los mismos targets de clientes o debo plantearme algún cambio?
En base a lo definido en los análisis anteriores ¿Voy a modificar mi configuración de servicios/precios? ¿Con nuevas opciones? ¿Con más flexibilidad?
Visto lo sucedido ¿Qué conclusiones saco de los fenómenos recientes como el pay as you go, las plataformas intermediarias y la importancia de las bases de datos (a cuáles tienes acceso tú y quiénes pueden tener acceso a las tuyas)?
Finalmente ¿Cuáles pueden ser los movimientos que emprenda la competencia (aquí vendría bien releer a Von Neuman, Morgenstern y Nash en la teoría de juegos)?
CRITERIOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN
Dar respuesta a las cuestiones planteadas es todo un reto que se verá favorecido si:
Evitamos los sesgos de interpretación de la realidad y de previsión de reacciones del mercado y los operadores. Realismo, objetividad y asesoramiento experto serán de gran ayuda.
Bebemos de fuentes fiables como estudios serios que respondan a rigor científico.
Obtenemos información directa de nuestros clientes con métodos fiables de corte cualitativo y cuantitativo (cuidado con hacer las preguntas correctas y contar con una muestra estadísticamente signifícativa).
Escuchamos de verdad a nuestro equipo (cuidado que no nos digan lo que queremos oír, sino lo que realmente aporta).
Somos capaces de hacer predicciones que incluyan diferentes escenarios y posibles planes contingentes.
IMPLEMENTACIÓN
Habrá quien no cambie nada. También, habrá quien se haga trampas en el solitario y se quede en gestos sin profundidad operativa. Pero, seguro que algunos harán una reflexión inteligente que les lleve a adoptar un plan de acción serio y consistente.
Mi recomendación es que no se olviden de revisar sus procesos de captación y fidelización para adaptarlos a los nuevos escenarios y, sobre todo, que establezcan los necesarios controles que garanticen que los planes se cumplan (Compliance).
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