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Claves de la customer experience en fitness

Marketing para Gimnasios

Neuromarketing en la experiencia del usuario

El sector de los gimnasios, en estos momentos, se caracteriza por dos aspectos clave como son la gran competitividad y, por tanto, la necesidad de diferenciarse respecto a la competencia, y el enorme reto de la fidelización de clientes, complicado por la dificultad de lograr que una mayoría de usuarios inexpertos, sin hábito de entrenamiento, lo adquieran. En este sentido, una de las herramientas más efectivas para dar respuesta a esta coyuntura es la gestión de la customer experience en fitness (la experiencia de cliente en su relación con nuestro servicio).

La organización de la experiencia de cliente, debe empezar por hacer un detallado análisis de la denominada buyer journey. Para ello, debemos ponernos en la piel del potencial cliente desde sus primeros contactos con la enseña que defendemos.

Así por ejemplo, debemos valorar nuestra presencia digital (el 93% de los procesos de compra comienzan por búsquedas en Google…); el impacto visual que ejercen nuestras instalaciones y equipamientos; las impresiones que puede generar nuestro personal; la facilidad que ofrecen nuestros procedimientos de información y alta de cliente; los protocolos técnicos de atención al cliente (valoración inicial, seguimientos periódicos, feedbacks, etc.); la experiencia concreta que el cliente disfruta en las salas de fitness o durante las clases colectivas y, en general, debemos repensar estos hitos para evitar cualquier motivo de fricción y, yendo más allá, provocar una seducción sensorial.

Cuidando estos factores, lograremos que las primeras etiquetas somáticas que se generan en la mente del interesado sean de calificación positiva de la experiencia. Lo que va a propiciar un rango de tolerancia a posibles incidencias más amplio y permisivo. Obviamente, esto nos será de enorme ayuda a la hora de fidelizar al cliente.

Exponer todo lo que da de sí la gestión de la customer experience en un artículo sería inabarcable, pero sí creo que puedo aportarte algunos tips que pueden contribuir de forma decidida a mejorar estos procesos.

Claves de la customer experience en fitness

CONTAR CON ELEMENTOS CLARAMENTE DIFERENCIADORES

Aunque cada empresa debe desarrollar su estrategia a partir de sus ventajas competitivas, a la hora de implementarlas debe contar con recursos coherentes a ese posicionamiento. Por ejemplo, en línea con una de las tendencias de mayor peso social, la ecología, un centro enfocado en esta corriente debería contar con equipamientos como Rocfit

CUIDAR AL MÁXIMO EL DISEÑO EN LAS PRIMERAS IMPRESIONES

Aspectos como el atractivo de la web, la fachada de tu local, la decoración interior y la distribución de espacios son sustantivas. En este sentido, contar con expertos en diseño no es una opción, si queremos ser realmente competitivos.
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DAR SATISFACCIÓN A LAS DEMANDAS QUE SON TENDENCIA

Aunque, tal como hemos indicado, los posicionamientos de los negocios fitness pueden y deben ser diferenciados, también deben incluir el dar respuesta a las demandas sociales en materia de actividades y metodologías de entrenamiento como el HIIT, el HIST o el Entrenamiento funcional.

EXPERIENCIAS QUE ENAMORAN

Las personas solo compran servicios que necesitan o que les enamoran y, como experto en neuromarketing, te aseguro que, si logras enamorarles, te convertirás en una necesidad. En este punto, la combinación de un entorno físico muy agradable con un trato personal exquisito, son la clave.

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE FÁCILES Y RÁPIDOS

Tanto a nivel online, como telefónico, como presencial, el potencial cliente detesta las esperas, los procesos engorrosos y el trato despersonalizado. Pocas sensaciones resultan tan frustrantes, de cara al acceso a un producto o servicio como encarar procesos y sentirnos con dificultad para entender o seguir los pasos propuestos.
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LOS CLIENTES NO QUIEREN COMPRAR SESIONES QUIEREN UN PLAN ILUSIONANTE

Una experiencia cliente no es completa si es infrecuente, entre otras razones, porque no va a proporcionar resultados. Por eso, mi recomendación es utilizar la didáctica para hacer comprender al cliente la importancia de comprometerse con un programa de resultados a largo plazo. Estos planes deben incluir valoraciones de la composición corporal como la que ofrece Rocfit como elemento súper motivador y de feedback para el ajuste continuo de los programas.

LOGRAR LA ADQUISICIÓN DEL HÁBITO DEL ENTRENAMIENTO

De hecho, para los clientes novatos, el objetivo a fijar no debe ser bajar x kilogramos o mejorar su press de banca. Debe ser adquirir el hábito del entrenamiento. Para ello, es crucial el disfrutar de cada sesión de entrenamiento. En este sentido, las sesiones grupales pueden ser de gran ayuda y, mucho más si van acompañadas, de elementos de distracción. Resultan de gran valor las experiencias muy sensoriales como la que aporta la realidad virtual o la gamificación.

Como reflexión final que nos ayudará a establecer el norte de nuestra gestión de la Customer Experience en Fitness, debemos tener presente que LA GENTE NO COMPRA PRODUCTOS, COMPRAN MEJORES VERSIONES DE SÍ MISMOS.

Chano Jiménez

Consultor Deportivo

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